« Le client n’est pas siloté, l’entreprise qui l’adresse l’est. Le client a des besoins qui lui sont propres, il est multicanal, déjà informé quand un vendeur le contacte… Alors pourquoi continuer à lui pousser des offres dont il ne veut pas?

Il est nécessaire de remettre le client au cœur de sa stratégie, comprendre ses besoins avant tout pour mieux le servir. Pour cela, changer les pratiques de l’entreprise, du marketing aux ventes en passant par le service client… C’est une vraie remise en cause de l’organisation, des process, des outils et de la culture de l’entreprise.

Et c’est au Board d’avoir le courage de prendre cette décision et de la porter. Aujourd’hui, les entreprises leaders de leurs secteurs sont celles qui offrent la meilleure expérience client. »